【秘術】クレーム対応が嫌すぎる！というあなたへ【元プロが解説】

クレームの対応が嫌で仕方ないサラリーマン

仕事でクレームを処理することが多くて…。怒られるの怖いしガチで嫌です。上手に対処するコツとかってありますか？

今日はこんな疑問にお答えします。

この記事を読むメリット

クレーム対応が怖くなくなる
勝率9割の秘術を知れる
失敗談も聞ける

僕は20代の頃、接客業と営業職を経験してきました。

特に営業時代はクレーム処理がメインだったので、“敵を味方に変える技術”はそこそこ高いです。

どうすれば上手に処理できる？
クレーム対処のコツとかあるの？
激怒していても何とかなる？

こんな疑問を抱えているなら、この記事を読めば一撃で解決できますよ。

100％解決できる！みたいな魔法はありませんが、コツを知っているかどうかで結果は大きく変わります。

TSUDA

クレーム処理の元プロである僕が、当時のノウハウをすべて共有しますね。

クレーム対処は共感が9割！コツを伝授します

まず前提なのですが、上手に処理しようとしてはダメ。

とにかく話を聞く・耐える・共感するがファーストステップです。

第一ステップ：ひたすら共感すべし

最初から論理的に説明しようとしても、向こうからしたら“言い訳”としか受け取ってくれません。

まずは謝罪。申し訳なさそうな表情＋テンプレワードで対応です。

僕が使っていたワード

おっしゃる通りです…
そうですよね…
いやもうそれはほんと…

とにもかくにも“あなたの意見に完全同意です”という姿勢がキモ。

必殺ワードも伝授しておきましょう。

「僕がお客様の立場なら耐えられないです」

この言葉でだいたい攻略できます。あとはひたすら共感していれば、自然と怒りは収まっていきますよ。

TSUDA

小技：相手の言葉を繰り返せ

心理学的にも有効な戦術です。

例えば

おかしいだろ！→おっしゃる通り、どう考えてもおかしいです。
こっちはお金払ってんだ！→お金をいただいておきながらご不便をおかけしまして…

共感において“おうむ返し”は効果抜群です。

やりすぎは違和感が出てしまうので要注意ですが。

あなたの話をちゃんと聞いていますという姿勢は伝わります。意識して使ってみてください。

TSUDA

ネクストステップ：共通の敵を作れ

僕がよく使っていたのは、元請け会社を敵に仕立てあげる方法。

一緒になって怒るスタンスをとれば、いつの間にか仲間だと錯覚してもらえます。

例えば

ぶっちゃけ、この対応は僕もあり得ないと思います。ふざけてますよね。
お叱りを受けるたび、僕も上に強く言ってるんですが、聞く耳もってくれないんですよ。

飛んできた怒りを受け流し、別の対象へすり替える。合気道のイメージです。

これはめちゃくちゃ使える手でして、数々の激昂モンスターを攻略してきました。

玄関先で怒鳴っていたお客さんも、最終的には一杯やるか？とお酒を勧めてきましたからね。ガチで使えますよ。

TSUDA

怒りの矛先が変われば勝ちです

自分に向けられた敵意が解除された瞬間、クレーム対応は完了したようなもの。

この状態までもっていければ、あとはこっちの説明も聞いてもらえます。そっからはトントン拍子ですわ。

最初に怒っていたお客さんほど「さっきは悪かったね」的な態度で優しく対応してくれます。

クレームを攻略した瞬間は、達成感で満ち溢れますよ。

TSUDA

クレーム対応は怖くない

新人の頃は「クレームとかマジで嫌…」と憂鬱でした。

しかし、要領を得てからはむしろ楽しくなってきたんですよ。ゲーム攻略みたいで。

クレームが怖いのって、たぶん下記のような思考が原因かと。

解決できないかも…
怒鳴られるの嫌だ…
怖い人だったらどうしよ…

ここまでに紹介したコツを実践すれば、8〜9割くらいは解決できるはず。無理なら上に投げればいいだけの話。

横柄な人との対応も多かったですが、さすがに危害を加えられることはありません。

手を出されたらむしろラッキー。即現場放棄→警察へ通報でOKですから。

過度に恐れる必要はありません。クレーム対応も、知識があれば余裕で攻略可能ッス。

TSUDA

ダメな時はダメ！クレーム処理の失敗談を語る

かなり勝率の高かった僕ですが、百発百中とはいきませんでした。

「無理な人はどれだけ頑張っても無理」という経験談も共有しておきます。

ストレス発散が目的の人もいる

これはもう無理ですね。解決が目的じゃないんですから。

特徴

論理が崩壊している
話を一切聞く気がない
コミュニケーションとれない

コールセンターとのやりとり時点から、もうカオスなんです。雰囲気だけで「こりゃヤバイな」って感じ取れるくらい。

実際に訪問してみても「あ、今回はひたすら耐えるしかないパターンや」と覚悟させられました。

結局、ひと通り文句を言い終わったら何も解決せず追い返されました。

この世には、常識の通用しない世界がある模様です。

TSUDA

別部署に足を引っ張られた話

こじれにこじれましたね。別部署が間違った案内をして、その尻拭いをさせられた感じ。

コールセンターでたらい回しにされた経験がある人なら分かると思いますが、マジでストレス溜まるんですよ。怒りも理解できる。

そのすべてがこっちに飛んでくるわけです。勘弁してくれよ。

訪問時点で印象が地に落ちていまして、もはや挽回不可能な段階でした。

現場で解決できず、上に丸投げしてクローズ。無力感に苛まれましたが、こりゃもう仕方ないッスね。

TSUDA

頑固で気難しい人は攻略不可

昔かたぎっていうんですか？ザ・職人！って感じの気難しい人。

一回ヘソを曲げると、家族ですら手に負えないんですから、外部の人間にどうこうできるわけがありません。

「帰れ！」と怒鳴られたらから退散したのに、また後日コールセンターから訪問依頼かかりましたからね。

マジで意味不明ですよ。解決したいなら素直になればいいのに…。

TSUDA

当事者より外野がうるさいケース

印象に残っているのは「自宅でロードレーサー漕ぎながら文句言ってくるご主人」です。

依頼主は奥様だったのですが、温度感が高いのは本人ではなく旦那の方。

汗だくでバケツに唾を吐きながら会話に口を挟んでくるんです。まずチャリから降りろ。

変人が相手だと消耗します。本人より家族が厄介なパターンはそこそこありました。

マジで外野は黙っとけよ...って感じです。

TSUDA

結論：無理なら上に丸投げすべし

すべてを自分だけで解決する必要はありません。というか、無理なときは無理。

個人事業じゃないんです。解決できなければ上に投げればいい。

諦めも肝心ですよ。落ち込む必要もなし。

手に負える範囲だけ全力で攻略していきましょう。それが最善です。

TSUDA

まとめ：クレーム対応を楽しもう！

“病は気から”という言葉があるように、クレームもメンタルが大切です。

怖い・嫌だ・憂鬱と思っていては、うまくいく案件でも失敗します。

この記事で紹介したポイントを抑えておけば大丈夫。絶対に敵は倒せますよ。

ポイントおさらい

ひたすら共感する
相手の言葉をおうむ返し
共通の敵を作り出す
怒りの矛先をズラす
諦めも肝心

僕も最初は嫌でしたが、コツを掴んでからは楽しくなりました。勝てるようになったら、やりがいすら感じるはず。

どうしても無理...と思うなら、転職も考えた方がいいかもですね。向き不向きがハッキリする仕事なので。

TSUDA

転職についての攻略方法は、下記リンクにて解説中。興味があればそちらもぜひ。

【攻略】最高効率で転職を成功させる方法【死角なし】

というわけで、今回は以上でーす。応援しています！